GS工作介绍

　　GS，是game sales 的缩写，是游戏销售者的意思，是游戏产品营销的具体操作者，GS要做到深度了解用户需求，将无形的需求实质化，从而对产品修改以及活动策划做出指导，GS职责旨在做到最大化产品营销利益，能通过把握用户需求并传达给产品负责人，以便实现对游戏环境、付费环境的宏观调控。目的是通过GS对用户行为的干涉，以增强游戏运营的控制力，通过控制用户行为及用户付费行为达成产品的精细运作。

　　GS是区别客服与托的，定位应该是销售、用户管理，一个卖场如果没有销售，那么收入肯定会少很多，因为别人会不了解你的产品，不会产生付费冲动，GS一部分工作就是引导用户产生消费欲望，以及用户有了消费意向时尽快的促使玩家下单，举个例子，一个玩家没人管的时候可能三天玩懂游戏，一个月付费了一万，有了GS的合理介入，做了游戏推销，那么玩家会一天玩懂游戏，一个月付费三万了！这样GS存在的目的就是游戏正常运营的情况下，提高游戏的回收率，以及其他的有益数据。

　　GS工作职能

　　1.熟悉游戏系统及游戏玩法，新服开始充当新手指导员的职责，需要满足新手指导员的要求。

　　2.客服服务能力，GS服务对象为付费用户及大额付费用户，服务态度与能力一定程度决定大客户的去留，所以需要很强的客服服务能力。

　　3.销售能力，GS需要进行大量付费引导工作，所以一定要有一定销售经验与销售技巧。

　　4.收集用户信息、用户意见与用户需求能力，以文档形式记录用户需求、用户意见。

　　5.发现、处理客户问题能力，可以处理重要用户的游戏问题，令用户接受、满意的处理问题方式，做好用户维护。

　　GS工作的几个部分

　　1.新区在线引导

　　时间：开新区1-2周内， 每天至少一次联系玩家

　　方式：主动在线与玩家沟通，补充新手指导员的服务缺口，培养用户关系;

　　身份：官方GM账号

　　服务对象：所有付费玩家以及主动找你的玩家

　　新区建立一个官方GM账号对所有玩家，重点是付费玩家进行新手引导与付费引导。

　　2.将用户引入自己工作QQ登记用户联系方式，进行长期持续的跟踪服务与付费引导

　　每天至少一次与用户交流过程

　　通过后台及GS自身工作，管理用户登录、在线行为，有效做到提升用户付费、减少用

　　户丢失、提高用户持续付费能力。

　　3.用户信息、用户需求管理

　　需要在与玩家接触中，了解更多用户信息，尽可能的包括电话、QQ、性格特征、职业、收入等可以描述用户模型的信息，对玩家信息的掌握度也可以作为用户维护能力的一个考核点。

　　需要将日常与玩家交流中的掌握的用户需求、用户对产品及活动的反馈信息以文字、截图形式文档记录，给产品策划提供用户依据。

　　4.VIP客户付费引导

　　从开区到玩家流失一直需要进行付费引导，客服服务，流失找回等工作。

　　主要通过在线等主动联系方式对玩家进行一个跟踪服务。

　　5.VIP客户用户服务

　　付费引导过程中，用户服务是一部分随时会接触的工作内容，通过我们友善、效率的客户服务，也是达到良好用户关系的基础，也是进行付费引导的前提。

　　GS工作流程

　　GS工作时间：运营人员工作时间9:30-18:30 （需适当加班）

　　1.开新区建立在线账号，并保持在线

　　开区后建立一个类似【GM XX】的女性角色不需练级，进入主城打坐即可。

　　发送游戏内公告，向玩家显示你的官方身份，这样可以以GS代替新手引导员的工作。

　　公告例：亲爱的各位玩家！我是<沧海笑>三区GM小鱼，负责帮助玩家玩好游戏，以及处理一些客服问题，大家对于游戏有任何疑问都可以私聊我进行咨询，我可以帮助您更好的玩游戏。祝您游戏愉快！

　　当GM的在线新手引导方式和新手指导员一样的时候，玩家自然能体会其中的变化。

　　需要游戏开通GM账号的特别权限，比如说话红色字体，账号红色字体。

　　新区开服一周内，工作时间段要保持在线

　　GS兼新手指导员的职责,新区一周内要尽量把用户

　　2.公告发放

　　新手引导员的发放方式与内容，但是区别于新手新导员，在线GM是官方身份的。

　　3.后台查询付费用户、跟踪

　　通过后台,或者自己登记的付费玩家信息。查询玩家实时充值信息，进行用户跟踪，第一时间接触玩家并进行一个持续的服务，第一次接触玩家后至少每天再联系一次，进行一些付费引导。

　　4.在线新手引导、与付费引导

　　开区一周内进行新手指导员的工作，同时做付费引导

　　因为付费引导的成功过程一般为：认识用户，了解用户需求，让用户了解付费系统，然后在活动等优惠的方式以及与用户的友好度情况下促进玩家付费

　　5.用户区分、类型

　　把握工作重点以及工作效率

　　5.1 金字塔分层

　　所有用户进入游戏前都是一样的，但是进入游戏后会逐渐区别开来，通过用户付费能力一般分为大R、中R、小R，游戏的不同时期玩家是否是大额用户的区分金额不一样。

　　对于新区充值：

　　大R：单笔充值500以上的

　　中R：单笔充值100到500的

　　小R：100以下

　　对于新手期的充值用户，GS工作重心应该是中小额付费玩家，为什么呢，由于游戏开始并不能真正看出一个用户的付费能力，也就是说一个第一次付费10元的不代表以后他付费不能达到一万，在我以前的工作经验中，这样的玩家比比皆是。

　　另外为什么工作重心不是大R呢？这是为游戏平衡考虑，一个大R，刚开区你就让他充几万，不仅他自己会充值疲劳，最主要的是整个区的付费都会被他压垮，加剧两级分化,不利于游戏的长期收入。

　　所以，新区的工作重心就是促进更多的玩家变成大R，让大R之间在新手阶段自动充当对方的托，这也是另一种方式的托，所以新手阶段，服务对象主要为中小R，促使他们成为大R，才符合游戏长期的收益，也是最安全的做托方式了。

　　用户培养模式：中小R—>大R ，就像金字塔，下层累积越宽，最上层的顶尖也就越多，包括整个金字塔收益都会无限增大，所以用户培养就是在一个竞争区，培养出数个竞争大R，这个区的收益才是最大的。

　　当付费新手期过去，也就是开区1个月后吧，玩家的付费潜力也已经区分出来了，这时候工作重心有变化了，一般1万以上的叫大R，1000以上叫中R，1000以下为小R。这个时期工作目标主要是大R和中R，大R要无限挖掘他的充值潜力，中R要以大R陪玩的需求去培养他们。

　　5.2 用户类型

　　一般大致分为几种付费行为。

　　趋向pk型

　　趋向探索型

　　趋向成就型

　　趋向社交型

　　1）Pk型

　　针对不同种类的用户平常的交流方式都会不同，他爱pk，也由于pk刺激产生消费你就跟他多聊pk方面的东西，包括付费系统的体验，会很自然的进行付费引导。

　　为什么要在线服务玩家呢？原因有其一为：用户的即时付费冲动的产生，当玩家之间产生pk竞争的时候，挫败方就会产生一个复仇动力，从而产生付费的冲动，但是你没法捕捉用户的付费冲动的情况下，一旦用户由于某些原因无法即时充值就会逐渐理智起来，不去付费，在线引导的最大意义在于即时的了解玩家，即时的了解玩家受到的付费冲动，进行适合时机的付费引导，容易的达成订单。对于pk型付费玩家，也需要去暗示的提升他的竞争意识。让他的pk特征表现的更明显。

　　例：以前傲剑的一个玩家，充值2万，同区有一个充值五万的竞争对手，这个区主要就这两个大R竞争，但是很大的充值差异也产生了实力差异，玩家受挫严重一度想要放弃游戏，我跟他的接触中，采取的措施为：

　　我必须确保他在线继续玩游戏，就算不充值也不能流失，这是底线。所以我跟他聊了很多话，主要表达游戏的可玩性，以及他对游戏的付出，放弃太过可惜，我建议他慢慢的玩，通过多收一些便宜道具来弥补跟另一个大R的差距。

　　当时他明确地说，以前玩网游花一万就搞很nb了，现在花了两万了，跟其他玩家一比感觉还是很差。决定不花钱了，我跟他说了很多关于游戏的一些省钱玩法~，说你不花钱无所谓，还是要好好的玩。他最后，没有流失，只不过老找我抱怨，我就安慰他一下。

　　以退为进，他说不充值了，但是最后还是一直充值接近10万。就是我使用以退为进的方法，因为这两个区只有两个大R，也没有托，只能通过我这里的工作进行一个游戏平衡，要是有优惠实施能力，肯定很容易促使玩家继续充值。

　　但是当时没有任何后台优惠权限，所以我只能这样去做了。以退为进就是我跟他说不充值无所谓，但是我知道他玩游戏的唯一付费动力就是与另一个玩家攀比属性、pk，所以平常和他交流虽然说了不让他充值的话，就是他要充值我都劝他不要冲！但是我马上会说一些刺激性的话，挑起他跟另一个玩家的竞争心理，不服心理，这样玩家对我的信任度提升非常快。充值也没有落下。这样的案例不止一个~~！很有好几个吧，都是我以退为进获得玩家的信任，再进行付费刺激提升用户的充值潜力。

　　一些刺激话语：建立在与玩家友好度很高的情况下

　　你不要跟他比了，没办法他就是比你强，现实中我们也有一些没能力办到的事，游戏中也是这样的，只能认命啊，好歹你有的可玩，有些区的玩家太强，都没有人陪他玩了！更悲剧！ps：效果是明显的有点能力的人都不服输的。

　　你玩了这么长时间，不要轻言放弃，等过一段时间我给你申请点充值优惠，这样你可以省点力追上他。他会追问优惠条件与时间的，一定的。这样就可以刺激到他的充值欲望。

　　你一个人打不过他，但是你们帮人挺多的，你兄弟多了，强了，自然可以帮到你。

　　2）成就型

　　玩家玩游戏时会获得各种形式的成就，装备提升等系统角色提升成就、向玩家炫耀成就、游戏帮主、城主等获得成就。

　　针对这类玩家就利用让他获得成就的方法进行沟通。

　　例：有一个玩家是本区的第一人，与其他的玩家差距特别大，见谁都是一刀秒，这样玩家会因为没有角色增强的需求而减弱充值，和他交流中掌握到，他比较在意别人对他的属性增强的肯定，每当新系统上线后，我都会向他详细介绍，包括提升系统会增加的属性，外观等效果，另一方面会通过，让他和其他玩家攀比成就来做到一个付费刺激，比如我会说：虽然您在本区已经无敌了，从全区看来，您的角色也能排到前十，不过您的坐骑和装备属性都还不够好，尤其坐骑，全区已经有好几个圣兽了。您还骑着神龙呢，和其他强力玩家跨服pk时会吃亏很多。类似此类的话我说了不少，连续2天的引导，最后他进行升级圣兽坐骑，付费2。5万。包括给他申请了付费优惠也起到一定作用。

　　3）社交、探索型玩家

　　这类玩家付费能力一般，付费深度不够，但是他们是游戏的中低层玩家，他们流失了，上面的人就没得玩了，结果会是pk型用户没人可杀，成就型用户装备再牛没人来关注给他成就感。

　　针对这类玩家，他们比较熟悉游戏，以及在游戏中人际关系特别好，有时甚至决定大额用户的行为，这类玩家服务时要做到给他一些小恩小惠来获得友好度，这样他会自发的帮你做一些事，甚至拉动大额用户充值。

　　例：合区以后，GS工作转移会导致很多用户不是你熟悉的，这样的时候接触的时候难度不小，有时我会侧面进行一些工作，合区后一般至少会有一个我比较熟的用户，通过跟他的友好关系，让他通知一些玩家，我能给充值优惠的事情，包括跟他要一些玩家联系方式，都是切实有效地，他给我介绍了好几个合区后我不熟悉的大额用户。减少了我工作切入的难度。

　　用户一般都是符合特征的，所以与用户交流中，更须根据对用户的熟悉度及了解，调整自己与用户接触的方式，也包括交流方式，有的用户喜欢电话给他，有的喜欢邮件，有的喜欢在线。

　　6.活动推销

　　提高活动通知率、通过率来扩大收入情况。

　　每次活动期间 通过在线以及toolbar的方式确保每一个重要的大客户都能知道活动内容，并且进行活动付费引导，根据每一个玩家的不同用户需求，针对性的介绍活动，促使成单。

　　例：您好，今天游戏出的活动您看了吗？以前听您说最近想升坐骑，但是一直没有时间（或者没有好活动）没有去提升，这次的活动正好是针对坐骑的，我建议您借助活动优惠升一下，这样可以为您省不少道具（省不少事、省不少时间）。

　　这次的活动优惠方案是很给力的，以后可能就没有优惠这么大的活动了，所以您一定不要错过哦。

　　7.用户管理

　　通过后台及人工对用户有个准确的把握，这样的话会更好的控制用户行为。

　　除了用户自身的充值行为、以及游戏环境的刺激行为，GS也需要做出一定的付费引导，这样才能多方面的做好用户充值行为管理

　　7.1 认识用户

　　从用户进入服务器之时，开始接触用户，通过游戏在线第一次接触用户，发放一些维护公告，针对GS后台统计的用户付费情况，线上联系付费用户，接触认识，介绍VIP用户（付费用户GS专员服务）的服务理念，初步认识用户，建立用户资料表，方便管理用户行为。

　　7.2 筛选用户

　　通过GS引导或者用户自发的不断付费行为，将不同付费用户层次区分出来，

　　针对新区用户，一般有几个区分方法：

　　单笔充值数额（10、50、100、500+）

　　单笔充值500的用户，根据我的经验，他发展成为充值上万的用户的几率特别大，所以要第一时间认识、熟悉玩家，了解玩家需求，最大程度上保留用户的驻留。驻留的基础上加快引导用户的充值行为，以达到付费深度对用户的粘留。

　　GS工作中针对付费用户的单笔付费金额做一个简单的服务跟踪排序。金额从大到小。

　　另外用户的充值方式也是一个判断用户的方式，网银、点卡、手机卡。

　　点卡一般为资深游戏玩家才会去买的东西，用户的充值金额很难达到比较高的高度，网银充值有随时性，这样最大化的让用户的充值冲动变为实际的充值行为，网银充值比较方便以及容易达成大额单笔充值，包括工作中让玩家学会网银充值。

　　当天累计充值总额

　　我将用户分为两类：普通付费、优质付费用户

　　GS工作主要针对优质付费用户，优质用户的判定标准是充值额度与充值潜力。

　　使有充值潜力的用户进行充值以及充值额度大的用户加速付费深度，是作用力最大的GS工作目的。

　　7.3 跟踪用户

　　对于重点付费用户，做好跟踪，包括付费引导以及日常VIP服务。

　　按时间节点GS工作流程。

　　新区引导：开服当天一直到推广结束后三天，进行新区引导工作，原因是由于开服初是最易与玩家产生友好关系的时间点。

　　8.未登录用户及未付费用户的回访维护

　　通过后台功能，及时发现一些未登录，不充值的用户，找出不充值的原因，解决玩家问题，尽量找回玩家。可以通过优惠方案进行再冲值的刺激。

　　GS绩效考核

　　1.绑定用户的总充值

　　GS负责区用户的总充值，包括偶然因素，用户自发因素，所以同时考核以下其他的用户维护数据。

　　2.绑定用户的登陆流失率

　　通过GS负责用户的流失率，一般以上月用户流失率为标准，判断GS对自己的用户的维护能力、驻留能力。

　　3.需要定期关注维护自己付费用户，以降低流失率

　　绑定用户的月持续付费率。

　　4.用户满意度

　　通过用户反馈，与聊天记录判断用户满意度。

　　5.引导订单成功金额

　　可以通过记录GS与用户的聊单记录，或截图来观看GS的工作方法，方法也可以用来互相学习优化。以GS工作日报来记录订单达成的方法、过程（引导成功、失败案例）。

　　主动与用户接触交流方法简介与案例

　　少说多问，让玩家表达，令他产生找你说话的兴趣，让他知道找你聊天的益处（更快熟悉游戏、最快的在线服务处理玩家问题、游戏咨询）。

　　１）第一次与用户交流：

　　１.时间点一般为用户第一次付费以后。通过工具查询到玩家角色名，然后在线进行私聊。

　　例：您好！我是本区的在线ＧＭ小鱼，您应该通过公告看到了我的身份信息。

　　ａ）玩家说没看到，再发一遍公告让他看。

　　ｂ）玩家说看到了，不管他知不知道ＧＭ是干啥的，就介绍如下ＧＭ功能给他。

　　每一个区都有一个专有的ＧＭ账号服务玩家，我就是这个区的ＧＭ，所以您关于游戏有任何疑问都可以找我解决。（包括游戏新手指导、解决玩家问题、申请充值优惠等等）

　　２.这时候玩家主动跟你聊，你就应和。

　　玩家只说知道了，有不太想聊的感觉时，跟他聊一些游戏的东西，包括，游戏玩法，游戏建议。

　　Ａ：针对资深玩家：

　　他们比较熟悉游戏及玩法，对于游戏肯定有很多想法，可以以请教的方法让他们与你交流，方便交流中熟悉玩家以及获得一些游戏修改建议。关于玩家的建议需要以调查报告的形式记录文档。

　　①。您好，您对于游戏有什么建议吗？

　　②。您好，您对于坐骑系统有什么建议吗，觉得那里设计的不合适，不舒服？

　　③。您好，我感觉您很熟悉游戏，能不能给我们提点建议，对于游戏您觉得哪里做得好，哪里做的不好都可以告诉我们，这样我们可以在以后的游戏版本里做一些修改，让您玩的更舒服一点。

　　Ｂ：针对小白玩家：

　　做好新手指导员的工作，针对玩家的账号情况向玩家解说游戏玩法

　　①。您好，我看您等级比较低，您知道怎么练级快吗？

　　解说自己知道的最快的方式，一般都会需要买ｖｉｐ，解说ＶＩＰ的必要性（副本次数增加，获得更多奖励，升级更快等等），做一个简单的付费引导。

　　②。您好，我看你装备没有强化，您知道怎么去强化吗？

　　③。您好，您喜欢ＰＫ吗？知道怎么才能ｐｋ更厉害吗？介绍各系统对于属性增益情况。令玩家熟悉付费系统及玩法。

　　第一次交流需要尽量掌握玩家的如下情况，记录玩家信息

　　喜不喜欢和你聊天，玩家类型标注为：易交流，难交流，正常交流

　　对游戏的熟悉度，玩家类型标注为：菜鸟玩家，骨灰玩家，一般玩家

　　玩家的付费倾向，玩家类型标注为：有付费潜力，没付费潜力，一般付费潜力

　　通过交流中，判断玩家付费倾向，如果不能侧面判断则通过直接询问了解。

　　例：当你和他聊一个付费系统的时候，你介绍了这个系统的属性可以带来的一系列好处，比如坐骑加的属性多了，跑的快了，外形更帅了，pk的时候更给力了，他总会有一些反馈意见，比较不想花钱、暂时不弄、过几天有空再升等等。这时候玩家对你的付费引导的接受度就可以作为判断充值潜力的依据。

　　2）除却第一次与玩家交流后，每日至少与玩家沟通一次，确保你关注的玩家还在玩游戏，关注玩家的充值情况，再次付费与进行了大额单笔充值的玩家应该格外关注，增加与之交流的次数，掌握玩家的适时需求，尽早处好客户关系。以方便日后的客户管理及付费引导。

　　第二次找玩家可以用关怀的方式介入，例：

　　XX 您好，最近玩的怎么样，有没有遇到什么问题，我可以尽量帮您解决。

　　XX您好，看到您最近升级了坐骑，感觉怎么样啊？

　　XX 您好，最近怎么样，我发现您的账号比上次厉害了很多（如果升了某系统，就某系统进行经验交流，理论上建议玩家各付费系统都去同步提升，玩家如果只是单一的升了某系统，其他系统升级不高，就建议他同时提升其他系统，这样可以做到属性平衡）。

　　后续的联系都可以从玩家出发，询问玩家的需求（每一个用户都有需求，所以不愁他不理你），谈论玩家账号（玩家的账号提升成就需要别人印证的，所以不愁没有共同话题），来开始谈话，这样既可以做到了解用户又能很好的切入玩家的世界。

　　3）从第三四次的交流中开始让用户从心里上接受你。

　　你这样的请求是建立在玩家对你有一定认可度的情况下，才能成功的，所以前几次的交流中一定要让玩家对你有一定好感，并且让玩家认同你的存在感（需要他觉得你有用，愿意和你聊天，包括他看重你的服务态度，以及对他的关注度，以及你对他游戏时的服务帮助）。

　　例：您好，咱们游戏下面有个在线聊天工具您注意到没有？

　　利用在线聊天您可以找到其他玩家以及我们在线GM，这样您可以随时和其他玩家交流以及寻找客服解决您游戏时遇到的问题，非常方便。您现在可以试着用在线聊天和我说话，以后我不在的时候您就可以进行留言了，这样的话一旦我看到就会处理您的问题。接下来引导玩家使用在线聊天工具。

　　这样的说法是利用功能性来吸引玩家，前提是玩家对你有一定好感度、认可度！~~所以要按上面的方法先让玩家觉得你有功能~~他才会认可你的推荐软件~。

　　4）付费引导

　　其实前面的很多与玩家交互中，已经完成了部分付费引导工作，只要前面工作没问题与玩家有一定有好关系，可以进行一些直接的付费引导。

　　根据不同玩家使用不同的方法去引导消费。