饿了么总部培训师曾琰（化名）当过8个月的骑手。他始终记得7年前的一个尴尬订单——那晚，他去上海某高校送外卖，到了宿舍楼下，却怎么也联系不上顾客。他枯等半小时，是去是留，纠结无助。后来他当上站长，每天也都会有遇“失联订单”的骑手来电求助。出于同理心，站长友情操作，让骑手先送其他订单，他负责联系顾客，一旦联系上就第一时间通知骑手再送。

此后，在曾琰不懈努力下，他对于“失联订单”的科学判定和保护骑手利益的建言，终于被平台采纳。

而这，只是近期市场监管总局、人社部等七部门《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》重磅发布之后，外卖平台所发生的诸多变化之一。《意见》中最核心一条，在于要求外卖平台通过“算法取中”，合理确定订单数量、准时率等考核要素，不得将“最严算法”作为考核要求。

“报备”之后，差评不成立

面对顾客失联，曾琰和其他骑手一度只有消极的办法——要么先在系统中点击“已送达”，同时给顾客发短信说明情况，请顾客收悉后尽快联系骑手，骑手马上再送去；要么找一个合适位置将外卖放下，骑手拍照留证，同时发短信给顾客，请顾客第一时间自行取走。

这两种无奈之举均影响顾客体验，且餐品也有遗失及安全风险，对骑手而言，更增加了超时罚款和被投诉、被差评的可能。

按照饿了么平台规定，订单超过规定送达时间30分钟以上属“严重超时”，对骑手罚款5元；骑手被用户投诉，罚款20元。

不过，在听取了大量骑手关于失联订单判定不公的意见之后，饿了么决定调整规则，在骑手端系统中新增“报备”功能，骑手若电联顾客两次以上无法接通，可最多延长配送时间30分钟。30分钟后顾客仍失联，骑手可选择取消订单，并将餐品归还餐厅。

曾琰告诉解放日报·小编记者，一旦报备，即便订单产生相关投诉或差评，系统会自动判定投诉或差评“不成立”。这一改进非常受用——当站长时，曾琰几乎每天都会接到骑手的失联订单求助，而今他做培训师，管着全上海三四十家站点，发现每个站点每天都有骑手使用报备功能。

商家出餐太慢？可前置申诉

失联订单只是骑手们痛点之一。

“拒绝帮带垃圾，顾客就给我差评？”“商家出餐慢，顾客给差评，我太冤了。”

不合理差评，无疑是外卖骑手们凑在一块儿疯狂吐槽的槽点。

对此，美团外卖相关负责人曾坦诚表示，目前骑手的评价及申诉流程虽能筛除部分不合理差评，但许多因送餐途中突发状况造成的差评，要在服务评价产生后才能经投诉方式说明，这在一定程度上增加了骑手的沟通成本和证明难度。

但这一状况近期也发生了变化。8月8日下午3时，美团骑手晓光（化名）在系统前置申诉了一个徐汇日月光某茶饮店出餐太慢的订单。他告诉记者，美团外卖近期升级了骑手评价及申诉机制，骑手可在发生异常场景时提前上报，上报成功后差评会直接剔除。“除了商家出餐慢之外，异常场景还包括了恶劣天气、其他骑手取错餐、交通管制、联系不上用户等，总共30个场景，基本涵盖了送餐全流程。”

美团骑手可进行前置申诉的30个异常场景。

晓光还透露，美团骑手端系统还新增了订单“改派”和“出餐后调度”功能，“这样，在出餐不稳情况下，我们骑手会有更多选择，不会像以前那样困在算法里，压力山大了。”

超赔险或补充骑手参加社保不足

此次《意见》中，另一大关注点在于“完善社会保障”，要求“督促平台及第三方合作单位为建立劳动关系的外卖送餐员参加社会保险，支持其他外卖送餐员参加社会保险，按照国家规定参加平台灵活就业人员职业伤害保障试点。”

据记者了解，目前外卖平台多采用“专送”和“众包”模式。专送骑手多为平台正式员工，众包模式则为兼职配送员，与平台不存在劳动关系，平台每天从众包外卖员收入中自动划扣3元钱，用于缴纳意外险。

曾琰平时也负责帮助发生交通意外的骑手进行保险理赔。他介绍，平台对专送骑手有兜底，但众包骑手若发生意外事故，由于与平台不存在劳动关系，平台无义务为他们负责，众包骑手常因相关证明材料缺失，在商业理赔中困难重重。

这也引出一组现象。一方面，从“轻资产”角度，平台中正式签订劳动关系的骑手并不多，比例一般不超过50%；另一方面，由于骑手参与社保存在户籍限制，他们对于加入本地社保的积极性也并不高。

前几天，饿了么刚刚组织了一场针对骑手的直播活动，集中反馈了骑手们提出的焦点问题，并诚恳给出改进的时间节点。曾琰参与了这场直播，他说，“比如保险，公司正鼓励骑手适当投保工伤保险、医疗保险等必要保险，同时积极考虑购买一些补充险种，如超赔险等，将超过自身赔款限额的赔款责任给再保险人，以涵盖常规保险中难以覆盖的部分，预计9月会出方案。另外，平台也在积极观察，将适时按照国家规定，参加平台灵活就业人员职业伤害保障试点等。”

在许多外卖小哥看来，近期，美团、饿了么变了。拥有470万骑手的美团新近成立了专门的骑手服务部，而饿了么也正不断收集建议，“平台听取意见、研发制度、试行和效果评估的过程，本身就是一种进步，”一位骑手说。

美团外卖联合全国餐厅为骑手提供专属折扣餐。