15年前，腾讯公司还只有几千名员工时，浙江某报公布了自己的QQ号，供市民爆料。很快，当日大量读者同时加此QQ号，高峰期有超过700人在同一时段发消息提供新闻线索。报纸一方面人力难以应对，另一方面由于QQ消息窗口过多导致电脑几近崩溃，只能向腾讯求助。腾讯很快做出了第一版QQ客服系统来帮助缓解痛点。

谁都也没想到，这15年前埋下的种子，而今已发芽成长为一个百亿元规模的智能客服大市场，并促成腾讯将该业务布局在上海。

国际市场研究机构沙利文近期发布的一份《2021年中国智能客服市场报告》，对包括腾讯、阿里、百度、华为等在内的14家提供云客服服务的企业进行分析。报告显示，中国客服行业从1990年发展至今，已从最初的电话呼叫中心向全场景智能客服演进。尤其近5年来，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的发展，越来越多企业投入客服中心建设，中国客服中心坐席保持了17%的年复合增长率，截至2020年已超过300万个，市场规模达30亿元，预计到2025年将突破100亿元。

15年前小试牛刀的腾讯QQ客服，现已化身为“企点”，服务100万家企业，涵盖教育、工业、零售、金融、物流、会展等超过80个行业。负责“企点”业务的腾讯云副总裁张晔告诉记者，以三一重工、玲珑轮胎等头部重工企业客户为例，与前几年高度重视生产自动化、实现降本增效一样，近年来，这些企业愈发重视如何为其上下游伙伴和客户提供更优的服务体验。另外，在线新经济企业用户数的迅猛增长，也依赖于客服支撑。“比如网约车，客户增长可能一年时间就能从一座城市拓展到几十座城市，云客服是将坐席和客服人员‘云化’，无需硬件及过多人工投入，开通即用，支撑企业迅速成长。”

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔谈新一代智慧客户服务。

据介绍，当滴滴出行因为拓城，客服线路从110席扩展到710席、合作城市从5个扩展到62个、需连接的司机以百万计时，云客服便开始完胜人工客服，在有效触达司机、提升平台规则传达、激活沉默司机等业务指标上成效显著，从而对平台的司机数量、活跃度、服务态度、安全效率等产生正向推动。

政务服务，是各巨头必争之地。据悉，腾讯云拿下了上海“两会”线上咨询项目，千余名市人大代表、市政协委员可在线与40多家应询单位进行实时交流。阿里云则拿下了与浦东新区的合作订单。在浦东周家渡街道拥有2046户家庭的上南三村，去年2月，原本由社工通知口罩预约成功居民可前往购买的任务，交给了钉钉系统联合阿里达摩院研发的对话机器人，有效接通率高达90%，一位社工一天不吃不喝打358个电话的疲劳战术也已成为历史。

据悉，在欧美，公有云企业智能客服市场规模去年已达2000亿美元，可见中国智能客服市场还刚刚起步，前景诱人。目前，国内各大互联网巨头纷纷入局，将在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力等方面展开比拼。未来，对企业而言，企业云客服有望从“成本中心”转化为“利润中心”，不仅帮助企业解决售前、售中、售后等问题，还能增加复购、增购机率，甚至具备“预知”能力，会对客户未来需求进行预判和主动服务。随着该赛道AI能力、数据洞察能力的不断进阶，云客服还有望在帮助企业寻源、谈判等多种复杂场景下实现智能运营。